如果把"價格戰(zhàn)"看作是服務器廠商長期以來拼殺的主戰(zhàn)場,那么"服務對決"則是近期開辟的第二戰(zhàn)場。"價格戰(zhàn)"不屑多說,各廠商相互征戰(zhàn)多年,手法嫻熟、套路上知己知彼;"服務對決"則是暗戰(zhàn),狼煙燃于2011年之初是廠商對服務器售后服務的提升。這種提升包含兩種類型:一類是隨主機銷售時,服務器在出廠前捆綁了標準服務,這類服務隨主機綁定,用戶無需另外支付費用即可享受;另一類是在維保內或保外,用戶為提升維修級別和響應速度,需額外購買的服務。

　　x86服務器的售后服務,正是在這兩個層面,拉開了一場空前大對決。這場服務的對決有幾大特點:一是牽涉到眾多主流廠商(含惠普、IBM、戴爾、浪潮、聯(lián)想、曙光等);二是覆蓋了從塔式到機架再到刀片的幾乎所有類型;三是落實了諸多量化而明確的條款,如降低了升級價格、取消了一些之前付費服務、延長了可選升級年限(3年升級到4年再到5年)、細化了需求(如硬盤返還或不返還)、提高了可選服務的檔次(如限時維修、P24專人服務)。四是客觀上實實在在地給用戶帶來實惠,也減輕了各廠商的金牌服務商或維修中心的負擔。

　　如此諸多的變化和差異,各個廠商的售后服務升級也從年初延續(xù)到現(xiàn)在,如今x86服務器市場有哪些變化呢?用戶在選型采購時,會受到服務升級的影響嗎?各廠商的服務政策執(zhí)行效果如何呢?服務的代理商和渠道經銷商反饋怎樣呢?以下,筆者通過豐富詳實的廠商政策對比、數據分析、一線調研和實例采訪為大家一一解答。

　　【IT168 專稿】

　　縱看x86服務器市場競爭之路,在處理器升級推動下的機型演變之爭,一直是市場的主旋律,進一步體現(xiàn)在價格的比拼。至強5500/5600處理器系列獨領風騷一年多,在產品穩(wěn)定、價格相對平衡的狀態(tài)下,服務器市場表現(xiàn)的似乎平淡無奇。不過,最終打破這種僵局是在2011開年,服務器廠商把競爭目光瞄向沉寂多年的售后服務市場。一時間,服務器的售后服務市場風生水起。

　　一、暗戰(zhàn)從年初開始 服務全面升級

　　2011年年初,筆者最先從惠普金牌服務分銷商之一神州數碼拿到了惠普工業(yè)標準服務器產品部的金牌服務報價表 。這份報價表內容豐富,包含有服務器金牌服務報價、惠普培訓金牌服務報價、專業(yè)技術金牌服務報價等多個分表。作為此次升級的核心"HP ProLiant無憂服務",是變化最大的一個部分。

　　惠普自2011年2月1日起,服務標準呈現(xiàn)有三個方面的變化:3年7x24x4服務、服務器基本安裝服務、刀片"一站無憂"安裝服務。服務升級產品涵蓋了從ML/DL 100系列、300系列和500系列及刀片服務器的幾乎全線機型。

　　幾乎同時,IBM也出臺了新政策,將其服務升級為3年7x24x4小時。戴爾隨后跟進,含T/R410以上所有機型服務升級到3年7x24x4小時服務,而T/R 110是1年5x9 下一工作日到場,T/R 210、310是3年5x9 下一工作日到場。

　　國內廠商聯(lián)想,給出的承諾是3年保修+3年上門,7x9x2小時工程師響應。雖然在響應時間上不及以上廠商,但在響應效率上縮短為2小時,即工程師在2小時內和客戶聯(lián)系,約定上門時間。

　　筆者注意到,這次服務升級來的突然迅猛,升級之前廠商低調且不露聲色。與以往大張旗鼓的事前促銷宣傳不同,此番服務升級之后,廠商才陸續(xù)向公眾和媒體發(fā)布。這樣的手法,的確使得個別廠商措手不及,在產品的競爭策略上不得不突然轉向。導演這場服務升級的大師,在筆者看來正是惠普。

　　事實也的確證明了筆者的判斷。無論是惠普官網詳實的服務升級信息,還是分銷商英邁和神州數碼的有備而來、渠道經銷商的大力推薦,都把這場全面服務升級推向了高潮。

　　二、競爭回歸同一起跑線上 以7x24x4為標準

　　其實,上面提到的升級都是隨主機出廠的綁定服務升級。在這種升級之前,許多廠商維持的是3年5x9xNBD的售后服務模式,即一周內5天,每天9小時響應,下一工作日到場(NBD)。而7x24以前則是需要購買的升級服務,4小時現(xiàn)場響應也是需要額外購買的。

　　這里列舉幾大廠商的主流機型,能看出服務升級前后的變化。

表1

　　注:NBD 指下一工作日到場

　　從以上服務升級表可以看出,各大廠商的基礎標準服務趨于相同,即7x24x4小時,這又回歸到了同一起跑線上。不過這僅僅是表面上的標準服務,而在服務升級的購買上,各家廠商的價格則截然不同。無論是惠普的3年升級到4年再升級到5年,還是5x9或7x24,每一款產品都有多種可選服務,每一項服務又都對應一個服務型號,價格從數千元到萬元不等。IBM則體現(xiàn)在"續(xù)保1年或2年 7x24,當天11小時響應",服務價格也從數千元到萬元,直至22,310元、25,347元、50,694元不等的購買金額。戴爾的可選升級服務,從3年、4年到5年,價格相對較低,從最低128元、167元,到數百元、幾千元,最高在萬元出頭。

　　可見,當廠商在拉平標準服務之后,對決的戰(zhàn)場又轉移到購買升級服務(含保內、保外或延保)上。上述如此巨大的服務價格差距,就是隱藏在廠商背后最大的利潤增長點。不過,最具懸念的還在服務價格表的折扣上。由于涉及到廠商政策和行業(yè)秘密,這里僅點到為止,不便公開。

　　三、HP ProLaint無憂服務讓信心無處不在惠普提供3個高響應級別服務

　　惠普的售后服務分為三級層面:第一級即全天候4小時到場服務(7x24x4),第二級是服務器限時修復服務,最高級別是主動式P24專人服務。

圖1

　　第一級全天候4小時到場服務(7x24x4),是惠普升級前最常見的一項服務內容,在升級后成為出廠機型標配的服務內容�；�礎概述是7x24x4服務向客戶提供全天候的電話響應,迅捷的到場服務,從而保障客戶機器在最短時間內得到專業(yè)人員維修。

　　第二級是服務器限時修復服務,即硬件快速修復服務,將為客戶提供迅捷的故障診斷,高優(yōu)先級別的到場服務,從而保障客戶機器在惠普承諾的期限內恢復硬件功能�？蛻艨梢赃x擇6小時及24小時兩種承諾期。

　　HP Proactive 24 服務(P24)是一個集成硬件和軟件支持服務的解決方案。惠普支持服務機構指定的客戶服務經理將作為客戶的主要聯(lián)系人,為其提供主動式服務。

表2

表3

　　惠普的"金牌服務"我們都耳熟能詳。簡單地理解,"金牌服務"是指惠普全面的服務品牌,涵蓋其全部的服務產品與服務網絡。而自今年2月1日正式推出的"HP ProLiant無憂服務"則是惠普工業(yè)標準服務器的客戶自2011年2月1日起,在中國大陸地區(qū)銷售的相應服務器正規(guī)訂單中已包含HP ProLiant無憂服務,客戶無需另行購買。

姜睿

　　中國惠普有限公司企業(yè)業(yè)務集團支持服務部服務產品部中國區(qū)經理姜睿在接受IT168記者采訪時表示,之所以在這個時候升級服務,主要有兩方面的原因:一是中國企業(yè)客戶業(yè)務快速增長,對售后服務的要求也是越來越高,越來越多的客戶需要獲得專業(yè)、快捷的服務響應。通過此次服務升級,可以優(yōu)化客戶體驗,提高客戶的長期投資回報。二是x86工業(yè)標準服務器硬件產品的同質化競爭越來越嚴重,惠普作為中國和全球市場領先的服務器廠商,希望借此進一步增強市場競爭優(yōu)勢。為此,惠普從去年底開始籌備,投入了大量資源,并于今年2月份推出服務升級舉措。

劉宏程

　　實際上,眾多的服務器廠商都進行了服務升級,那惠普服務的優(yōu)勢又在哪里呢?中國惠普有限公司企業(yè)業(yè)務集團工業(yè)標準服務器產品部產品市場總監(jiān)劉宏程表示,惠普的優(yōu)勢在于三個方面:

　　一是此次服務升級涉及的產品線很全。

　　從低端到高端,100、300、500和刀片等幾乎全線HP ProLiant服務器,均享受3年7x24x4的最優(yōu)質服務級別,具體而言:

　　1)100系列產品,包括ML110、ML150、DL120、DL160、DL165、DL180,全部 升級為3年7x24x4服務級別;

　　2)300系列產品,包括ML330、ML350、ML370、DL320、DL360、DL370、DL380、DL388、DL385,全部升級為3年7x24x4服務級別,同時提供服務器基本安裝服務;

　　3)500系列產品,包括DL580、DL585(不含型號QM949A),在原有的3年7x24x4服務級別的基礎上,提供服務器基本安裝服務;

　　4)刀片服務器,包括BL2x220c、BL280c、BL460c、BL465c、BL490c、BL620c、BL680c、BL685c、WS460c、C3000和C7000機箱,全部升級為3年7x24x4服務級別,同時提供刀片"一站無憂"安裝服務。

　　二是投入的力度更大。

　　惠普此次的服務升級給客戶帶來了真金白銀的實際價值,比如針對300和500系列提供了服務器基本安裝服務,專業(yè)工程師現(xiàn)場幫客戶檢查機器配置與訂單是否相符,幫助客戶對機器進行上電、開機、安裝操作系統(tǒng)和更新固件等;針對刀片服務器,還提供刀片"一站無憂"安裝服務,包括刀箱組裝、風扇電源安裝、冗余組件配置、網絡與光纖存儲配置等,還會對客戶進行簡單的培訓,如進行遠程管理、能效優(yōu)化管理等,幫助客戶真正用好刀片服務器。

　　三是響應速度更快。

　　上述已經闡述清楚,不再多講。

　　注:刀片"一站無憂"安裝服務是專門針對惠普刀片系統(tǒng)提供的更為全面的硬件安裝和配置服務。專業(yè)工程師將協(xié)調相關資源,為用戶提供"一站集成式"安裝服務,涵蓋服務器、存儲、網絡、軟件等。服務時間為:在周一至周五(國家法定節(jié)假日除外)8:30至17:30之間接受用戶安裝服務預約請求,并與用戶協(xié)商決定服務提供的時間。

　　四、誰更勝一籌 廠商服務PK

　　廠商在標準服務和購買升級服務上,各有哪些優(yōu)劣勢呢?這里,筆者整理出三種情況,便于用戶對比。

　　1. 7x24x4服務對比

表4

　　2. P24專人服務對比

　　在專人服務對比上,惠普有指定授權的金牌服務商作為第三方服務提供商;具體地承諾了修復時間,并通過支持小組中的客戶服務經理作為調度,對響應工程師進行快速調度。

表5

　　3. P24專人服務對比(主動式服務)

表6

　　五、對行業(yè)用戶購機的影響 服務是必選項

　　"價格不再是唯一殺手锏,服務是我們最關注的。"這是筆者通過對多家訪談后,得到的最有力的概括。

　　"因為我們購買服務器時,考慮價格是一方面,另一方面是廠家的售后服務。一旦出現(xiàn)硬件故障,能為客戶第一時間修復故障是當務之急,因為必須確保公司業(yè)務的正常運轉。"這是某制造行業(yè)用戶的回答。在眾多的訪問中,用戶基本可以劃分為中小企業(yè)(SMB)和大型企業(yè)級用戶(CS)。以往SMB更多看重的是價格,但隨著全天候7x24x4售后服務制度的實行,無疑給SMB用戶徹底解決了擔憂。"響應速度快,服務網點、備件全,專業(yè)服務強。"這些都在售后服務中使SMB用戶的問題得以解決。

　　在大型企業(yè)級用戶中,"P24專人服務"無疑給這些企業(yè)級用戶帶來更加堅實可靠的售后支持。對于大型企業(yè)級用戶(CS)而言,采購價格退居其次,最為重要的是服務,能提供專屬工程師的專人服務,并可以選擇限時維修,才是最看重的。

　　筆者分析,由于售后服務升級僅僅幾個月,對于市場的影響還遠未深入。不過,廠商的渠道商已經在推薦產品型號時,把服務的提升作為重點項加以推薦。全天候的7x24x4服務,對于用戶具有極大吸引力。

　　六、雙贏的服務市場 渠道商更有信心

　　此番服務提升,直接受益的無疑是用戶,對于渠道商而言,也是一次利好的消息。在對惠普的兩家服務器五星級代理商的訪談中,筆者發(fā)現(xiàn):產品銷售只是最基本的層面,售前整體解決方案的提供以及售后維保服務的及時周到才是體現(xiàn)差異化與核心價值的所在。

　　上�？�爾信息技術有限公司總經理王坤說:"過去卡爾對客戶是電話1個小時內、上門服務2到4個小時內響應,而客戶通常也能夠接受這樣一個響應速度�，F(xiàn)在惠普也升級到4個小時后,可以說會相應地減少我們在這方面的人力支出,無疑減輕了我們的負擔。"

　　在實際的銷售層面中,王總提到服務升級后的現(xiàn)狀以及利好情況時表示,惠普服務升級至今的兩個多月里,由于服務器產品成熟度非常高,故障率相對低,僅有零星客戶體驗到了這種便利。但這一升級已經對他們的投標和報價等營銷動作產生巨大推動作用,成為他們的重要優(yōu)勢之一。

　　上海沐高網絡科技有限公司,同樣是惠普的一家五星級渠道商。目前,該渠道商在服務器產品的服務上主要分為兩塊業(yè)務,一部分是傳統(tǒng)的售后服務,一部分是外包服務。

　　"售后服務上,一旦出現(xiàn)問題,我們在跟客戶通過800電話做簡單溝通后,全部是上門服務,因為這種方式更細致、更周到�，F(xiàn)在惠普承諾7x24x4上門服務后,節(jié)省了我們的人力,我們代理商轉而思考是不是可以把這部分精力花在能夠提升自身價值的其他地方上。"這是沐高總經理在惠普服務升級后的直接感觸。

　　不僅如此,服務升級對于銷售的提升使得經銷商更有信心。"服務升級增加了服務器銷售上的賣點,而且惠普在穩(wěn)定價格、管控區(qū)域市場秩序上也一直做得不錯,這樣對我們在預留產品庫存、控制客戶成本方面都是利好因素,所以服務器銷售可以不斷提升。"

　　【后記】

　　經過對惠普x86服務器售后服務的調查,可以預見到:未來,隨著服務器售后服務的提升,這扇大門的敞開將為用戶采購增加籌碼。廠商把目光盯在服務軟實力的提升上,對于廠商、服務提供商和用戶來說是三方共贏,這將使服務器市場更加健全,走向良性競爭。